Wok Grill

Central de Atendimento:

(11) 3229 1200

Política de SAC

POLÍTICA PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

 

OBJETIVO

Aprimorar o atendimento a nossos clientes com a busca contínua para melhorar os produtos e serviços por nós oferecidos junto com os nossos parceiros e colaboradores.


COMPROMISSOS

Tratar com respeito e valor as reclamações apresentadas por nossos clientes, oferecendo efetivamente respostas e soluções.
Observar e cumprir as leis em vigor para esse fim e sujeitar-se às penalidades previstas nelas, em especial as leis nº 8.078/1990 e nº 9.933/1999.
Definir responsabilidades, tomar providências, analisar criteriosamente os resultados e manter os registros das reclamações para as consultas futuras, sejam para a melhoria dos nossos procedimentos, sejam para as fiscalizações feitas pelas autoridades competentes ou para responder aos questionamentos do INMETRO sempre dentro do prazo por ele estabelecido.
Desenvolver programas de treinamento e capacitação para o responsável pelo tratamento de reclamações.


DOCUMENTAÇÃO

1) FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÃO DE GARANTIA DO PRODUTO, DE SERVIÇO E DE ATENDIMENTO (RECLAME)  enviado por e-mail

2) REGISTRO DE INVESTIGAÇÃO E TRATAMENTO (RIT)
3) RELATÓRIO DO RESULTADO (RR)
4) RESPONSÁVEL PELO TRATAMENTO


FASE 1 – DO INÍCIO DE ATIVIDADE ATÉ A IMPLANTAÇÃO DO SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE)


Gerência de atendimento ao cliente
Recebimento e registro de reclamação, rastreamento, investigação, análise, resposta, solução e conclusão do tratamento.

Atendimento ao INMETRO.
Todos os colaboradores estão instruídos a receber a reclamação ou direcioná-la a gerência de atendimento ao cliente.

Canais de relacionamento

1) Telefone: 55 (11) 3229-1200 / 3313-2085 / 3313-2062
2) E-mail: sac@wokgrill.com.br
3) Correspondência e balcão de atendimento ao cliente localizado na Rua Padre Machado 761 A , Bosque da Saúde - São Paulo-SP, CEP 04127-001.
4) Representantes de venda externa.

FASE 2 - SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE)

SAC

Recebimento, registro e rastreamento de reclamação.
Gerência de Controle de Qualidade
Investigação, análise, resposta, solução e conclusão do tratamento de reclamação.
Atendimento ao INMETRO.
Canais de relacionamento


1) Telefone do SAC: 55 (11) 3229-1200 / 3313-2085
2) E-mail do SAC: sac@wokgrill.com.br
3) Web Site Oficial: https://www.wokgrill.com.br
4) Facebook: https://www.facebook.com/wokgrillbr
5) Instagram: https://www.instagram.com/wokgrill/
6) Correspondência e balcão de atendimento ao cliente localizado na Rua Padre Machado 761 A , Bosque da Saúde - São Paulo-SP, CEP 04127-001.
7) Representantes de venda externa.


PROCEDIMENTO PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO


1. RECEBIMENTO E REGISTRO:


Para o recebimento de reclamação, disponibilizamos para os clientes os canais de acesso e relacionamento citados anteriormente de acordo com a fase da estruturação do seu próprio sistema de atendimento. O cliente deve seguir o procedimento que segue citado.
Solicitar através do e-mail sac@wokgrill.com.br o FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÃO DE GARANTIA DO PRODUTO, DE SERVIÇO E DE ATENDIMENTO (RECLAME). Preencha corretamente os dados obrigatórios (lembrando que a falta de informação obrigatória impede o registro da reclamação), junte as informações relevantes e siga a orientação recebida na entrega do RECLAME para o registro da reclamação. 
Após o registro do RECLAME, um protocolo de registro será entregue pelo canal de atendimento para solicitar informações do progresso do tratamento de reclamação.

 

2. IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO:

Num prazo máximo de 7 (sete) dias úteis, após a investigação e a análise criteriosa da origem da reclamação, responderemos por escrito via e-mail ao reclamante informando o tratamento e a ação que serão adotados para a apreciação do cliente.
Após a ciência do cliente das medidas adotadas e sua concordância para o tratamento, assim procederemos para a solução da reclamação.
A solução da reclamação é separada e agrupada em três tópicos:


1) De Atendimento – Retratação, correção ou esclarecimento da origem da reclamação.
2) De Garantia de Serviço (na vigência do prazo) – Retratação com a devolução do valor pago, correção sem custo adicional ou esclarecimento de causas e ocorrências. 
3) De Garantia de Produto (na vigência do prazo e nas condições de defeitos de fabricação) - Reparação/Conserto do produto quando aplicável, a troca de produto por outro produto igual ou similar de mesmo valor, a troca de produto por crédito e outras ofertas da Wok Grill ou a devolução do valor pago.


O prazo máximo para a solução da reclamação é limitado a 30 (trinta) dias corridos após o recebimento do produto. Até o término do prazo de tratamento o cliente receberá o Laudo Técnico com a conclusão do tratamento.

Observação Importante
A Garantia do Produto se limita contra os defeitos de fabricação e não pode ser estendida ao desgaste dos componentes e partes do produto por uso indevido, má conservação, acidentes no manuseio ou no transporte, instalação incorreta para sua utilização, modificações aplicadas do produto e danos de causas diversas. A constatação desse tipo de ocorrência implica na perda da garantia.

A Garantia do Produto é devida dentro do prazo estabelecido no momento de compra pelo cliente, observa e nela se aplicam as condições previstas no Código de Defesa do Consumidor. 

A Garantia do Produto tem seu início na data de emissão de Nota Fiscal de venda do produto, sendo essa Nota Fiscal a comprovação da existência e da vigência da garantia. O produto apresentado na reclamação deve ser o mesmo descrito na Nota Fiscal que o acompanha.
A garantia de troca por defeito em até sete dias após a entrega, desde que se constata a ausência de avarias e danos aparentes no produto e nos acessórios, mediante a apresentação da Nota Fiscal, da embalagem e de outros conteúdos. Este procedimento dispensa o tratamento de reclamação e laudo técnico, procedimento de garantia previsto nos artigos 18 a 26 da lei 8.078/90.

 

3. ACOMPANHAMENTO DO PROGRESSO E DA SOLUÇÃO:

O protocolo do RECLAME é usado para o rastreamento de processo de tratamento de reclamação pelo cliente, também é usado para o controle estatístico de processos fechados que implicará implementação de ações corretivas periódicas e evidenciará oportunidades de melhorias futuras.
Os registros fechados serão armazenados em pastas próprias que serão separadas por semestre, por fim junta-se às pastas um resumo analítico para facilitar a pesquisa.


4. CUMPRIMENTO LEGAL E TRATAMENTO CONTÍNUO:

Para assegurar o desenvolvimento contínuo de Tratamento de Reclamações, a empresa WG COM IMP E EXP LTDA se compromete na aplicação da PORTARIA INMETRO Nº 371/2009 que determina a regra de Tratamento de Reclamações no CAPÍTULO 7.
A WG COM IMP E EXP LTDA se valerá na divulgação e no exercício dessa política para garantir o seu cumprimento.

10/10/2018